来源：央视新闻客户端

​海南航空回应航班滞留等问题

4日下午，在海南海口的海南航空美兰基地内，海南航空运行控制部总经理周志军接受了央视记者的采访，对多个问题进行了回应。

事发突然准备不足 表示道歉

海南航空运行控制部总经理 周志军：我想首先对所有这次航班的旅客说声抱歉，因为确实是一些特殊的情况，我们在前期的准备没有充分预料到这么复杂的条件，可能会让部分旅客的感受比较不好。

飞机在滑行道上不能上下客

周志军：备降成都的时候，当时我们了解到的情况是整个重庆一共是有60多个航班备降，成都接受了24个航班的备降，那么处于同样状态停在滑行道上的航班大概有8架。我们的飞机在地滑，前面后面各有一架飞机，我们飞机夹在中间，这个时候根据民航局的相关规定，飞机在滑行道上是不可以上下客的，我们一直在跟机场沟通，尽量去安排协调机位，但是因为当时是晚上，确实机位比较紧张，一直到6点钟左右，我们才把飞机通过拖车滑到位，组织了上下客。

事后安排食宿和地面交通

周志军：航班大概是150名旅客，我们对将近80名旅客第一时间安排了酒店的住宿，安排了早餐和午餐的用餐，另外68名旅客，我们协助购买了高铁的车票，安排他们去转乘了高铁，这全是由航空公司支付的。

非紧急状态下不能打开应急舱门

周志军：应急舱门是飞机的应急设备，那么一旦它开启了会让飞机处于不涉航状态，会造成整个航班的旅客更大的延误或对公司造成一定的损失。我们如果要开门的话需要有监护等等，在滑行道不具备基本的条件（的情况下），民航局和机场也有一些相关的具体的要求和规定需要我们必须去遵守。

机上无正餐 所带食物全部发放

记者：在这个飞机上，很多人说滞留的时间里没有水跟食物，只发了一瓶水和一包豆子，这个情况是怎么回事？

周志军：是这样，这个航班起飞的时间点是属于不配餐的餐点，也就是说非正餐的餐点，原计划晚上7点多种起飞，正常（情况下）旅客在这个时间都是一个休息的状态，而且这是个非常短的航线，大概1个半小时，民航是规定前40分钟和后40分钟是不允许提供额外的客舱服务的。水的话我们除了配了矿泉水以外，飞机上水箱里的水也是通过飞机上的设备进行烧开以后可以给旅客进行提供的。我目前了解的是我们把客舱可以提供给旅客的都已经发给旅客了，但旅客可能还会有些要求，但确实是资源比较匮乏比较紧张。

​央视评论员：及时告知事情也许就可避免 乘客要遵守行为边界

距离HU7056航班机场滞留事件已经过去几天了，海航公司昨天才对此事作出回应，航空公司做法是否欠妥，现实中由于天气、交通管制或者机械问题造成的航班延误或取消的情况并不少见，那么怎样避免类似“空闹”再次上演，我们来听一听本台评论员洪琳的分析和评论。

告知解释及时 事情也许就可避免

央视评论员 洪琳：在滑行道上打开应急舱门是一个违反航空安全，而且是一个非常危险的事情，那么这里面除了乘客本身的原因以外，其实我们也很关心一个问题，就是航空公司方面是不是可以做的更好，那么如果在当时的情况下，这种告知或者解释更加及时更加充分的话，这个事情应该是可以避免的，或者说在很大程度上可以避免，当然了不能说完全避免，那么这里面就是航空公司改进服务的一个重要原因。

无确需回避信息 沟通确实有问题

洪琳：他们虽然说谈到了三个小时的里面情况没有发生变化，但是我们知道即便是信息重复的播报或者说给当时的乘客一种安抚性的信息，其实也是非常必要的。因为毕竟这个航班其实很特殊，本来应该前一天晚上7点多钟就从太原起飞，但是期间已经出现了很多次的波折，因此乘客这种情绪上的变化，作为空乘人员也是在同一个航班上，他们应该是感同身受的，应该注意到乘客心理上这样一个变化，因此从这个层面来讲当时的空乘人员完全可以沟通得更加积极主动一些，那么这其实是可以注意到的一点。

主动沟通及时告知才能及时“灭心火”

洪琳：还有一点，其实我们可以看到，是不是航空公司在这一方面他们可以做的更加出色一些呢？如果说他们及时发现了这些问题的话，可以给乘客更加充分的信息。一般来讲如果正常的情况下，飞机为什么延误、为什么不能降落或者说为什么不能让乘客下飞机等等，有一些可以解释原因，有一些可能需要回避原因，而这一次我们看到没有什么特别需要回避的信息，比如说涉及到航空安全一些敏感的信息等等，因此在这方面机上的人员完全可以进行一个更加充分的沟通。

可以这么讲在沟通方面的确存在一些问题，他完全可以把飞机在滑行道上为什么要停留这么长的时间，为什么不允许乘客下飞机，碰到了什么样的一个实际的困难，完全可以给乘客讲的更加清楚，而且对于一些重点乘客进行安抚。刚才谈到了对于一些孩子，没有父母陪同的孩子，包括糖尿病的老人等等，注意到了特别的关照，是不是其他的乘客也需要进行言语上的安抚等等，因此这方面其实存在工作可以做的更加细致的空间。

即便遇到问题也要有行为边界

洪琳：​而对于乘客来讲，需要注意一点就是说，不管出现什么样的状况，即便碰到了问题，恐怕也需要遵守行为边界，而这个行为边界不仅对自己的安全非常重要，对于整个航空的安全也非常重要，这里面需要遵守法律法规，也要遵守安全方面的规定等等。因此也可以说碰到这种情况的时候，恐怕注意的情况就是两个，航空的空乘人员必须做好自己主动积极沟通这方面的工作，把乘客的心火灭下来，而对于乘客来讲，还是要注意自己的行为边界。

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